La semana pasada me llamaron de Movistar. No era ni siquiera una encuesta, sino una llamada abierta para preguntar si tenía algún comentario o queja sobre sus servicios. A priori me pareció una buena cosa que tras más de 10 años como cliente al fin me hagan una llamada para preguntarme mi opinión.
Primera sorpresa: Alucino conmigo mismo al darme cuenta de repente de que soy cliente de Movistar desde hace más de 10 años y no he cambiado de compañía!!! Y digo sorpresa, porque mi fidelidad a esta marca, servicios y precios no es muy grande. Por ejemplo, el mis 10 años con conexión a Internet he cambiado de proveedor al menos seis veces.
Les comento que nunca me han llamado para interesarse por mí, y que tengo quejas por los precios y por que no me ofrezcan nunca valor añadido, como por ejemplo, un terminal avanzado a bajo precio... aunque sea por mi histórico como cliente.
Me comentan que precisamente en este momento quieren ofrecerme 10.000 puntos gratis, para que los sume a los que ya tengo acumulados y pueda acceder a un Nokia 6085 o a un Samsung Z-170 por el precio de 59€ (no mencionan compromiso de permanencia, pero sé que va a existir...)
Les digo que me lo pienso y que me miraré estos terminales.
Me miro los terminales. No están mal, aunque no son lo que yo escogería.
El viernes por la tarde me doy una vuelta por un "concesionario" Movistar y por otro Vodafone, y me encuentro el siguiente panorama:
- Movistar: a los nuevos clientes les ofrecen estos mismos dos terminales por 0€ (y 18 meses de permanencia), y la misma oferta para los que vengan de otra compañía.
- Vodafone: si te acoges a la portabilidad (cambio de compañía manteniendo el número de móvil), te ofrecen estos terminales por 0€ (y 18 meses de permanencia).
Sábado. Vuelven a llamarme de Movistar para saber si he decidido algo.
Les comento que me parece increíble lo que están haciendo ofreciéndome la entrega de todos mis puntos y el pago de 59€ por lo mismo que están regalando a los nuevos clientes, y por algo que la compañía también regala.
Me responden que claro, que la competencia hace eso para captar clientes suyos.
Les digo que ellos hacen exactamente lo mismo, con los mismos terminales, además.
Me dice que bueno, pero que esa reclamación debería hacerla al departamento correspondiente.
Maldita sea, pienso, ¿por qué hagas lo que hagas SIEMPRE tienes que hacerlo en otro departamento "porque ese no es el correspondiente"?
Les pido que lo hagan llegar a quien corresponde, ya que son ellos los que me han llamado para interesarse por mi opinión.
Les insisto en que me parece increíble que hagan grandes esfuerzos en captación de nuevos clientes, y ningún esfuerzo en mantener los que tienen...
¿Acaso pretenden cobrar a los clientes existentes el coste de los terminales de los nuevos clientes?
Bueno, pues parece que algo parecido...
Me despido de ellos diciéndoles que me llamen cuando tengan una oferta mejor que hacerme, y que acaban de hacerme pensar en serio el cambio de compañía.
Reflexiones:
- ¿qué tipo de marketing es el que premia a los nuevos clientes en detrimento de los ya existentes?
- ¿a eso llama Movistar fidelización?
- ¿la competencia está haciendo algo diferente? (me temo que no)
Amigos de Movistar, de Vofafone y de otras que tengan suficiente cobertura y servicios:
Llámenme para hacerme ofertas buenas y no para venderme motos.
Prometo ser todo oidos y les seré tan útil como pueda y como quiera cuando quiera, pero por favor, no me castiguen por ser su cliente...
¿No se han enterado aún que es el usuario el que decide si les compra o les abandona?
Hagan algo, porque van mal, muy mal...
¡¡¡Acepto ofertas por e-mail!!!
